Para que un hotel logré captar público y ser verdaderamente exitoso, lo primero que debe tener es una buena atención al cliente. Mejor dicho, no solo una buena atención, la mejor atención, que haga sentir al huésped como un cliente VIP.
Esta atención al cliente no solo engloba a la atención brindada en recepción o por telefonía, sino que abarca todas las interacciones que puedan haber en las diferentes áreas del hotel, e incluso, que se tengan atenciones hasta cuando no hay persona cerca, como en el caso de las amenidades, kits de bienvenida, y servicio a la habitación .
Por esto, toda ella debe estar marcada de la mejor y más rápida atención, el trato más amable y los detalles más únicos y originales que hagan que el alojamiento se convierta en una experiencia única que quiera ser repetida por el huésped y mejor aún, que quieran recomendar a otros. Veamos como lograrlo.
La importancia de la primera impresión
Solo hay una oportunidad para dar una buena primera impresión, y en el caso de los hoteles se ha recorrido ya un gran camino si se logra comenzar con el pie correcto.
Puedes proporcionar una bienvenida perfecta haciendo cosas tan sencillas como sonreír, atender al huésped lo antes posible y, si estás ocupado, hacerle saber que te has percatado de su presencia y que le atenderás en cuanto puedas. Si formulas las preguntas apropiadas y te anticipas a las dudas que puedan surgir, conseguirás que el huésped se encuentre cómodo y sienta que ha tomado la decisión correcta al alojarse en tu establecimiento.
Pero, no solo los esfuerzos en la recepción del hotel deben estar enfocados hacia un trato al cliente marcado por la excelencia, si no que el primer contacto que el huésped tenga con su habitación debe ser excepcional. Y aquí es que entran en escena los kits de bienvenida.
Los kits de bienvenida
Estos detalles de bienvenida son una excelente forma de mostrarle a los clientes cuan importante son para el hotel, ya que se habrá dedicado tiempo para pensar en ellos y a tener el detalle de recibirles como una persona de importancia y especial, por ejemplo, proveyendo con aquellos productos que le harán mas cómoda su estadía en el hotel.
Así, los hoteles de hoy en día invierten mucho en este tipo de detalles, incluso, compiten entre ellos por ser los que mejores y más originales kits hagan, y asimismo, los huéspedes esperan conseguir si o si este tipo de kits en esperándoles en sus habitaciones, siendo una decepción y un punto en contra de las empresas de no ser así.
La variedad de productos que se pueden incluir en estos kits varía en cuanto a utilidad y características, pudiendo ir desde el básico gel de baño y champú, hasta llegar a kits para el rasurado, por mencionar algunos. Essensix, distribuidores de ameneities ecológicos para hoteles nos explican que igualmente se puede encontrar el típico gel de baño en un dispensador sin marca pegado a la pared, hasta dentífricos de marca o productos bio elaborados con ingredientes naturales.
Asimismo, los mismos kits solo sirven para agasajar al cliente sino para identificarse como establecimiento hotelero, tu categoría, valores y personalidad. Por ejemplo, mientras mejore y más cuidados sean los kits, también será el nivel que se le consigne al servicio, con las cadenas hoteleras cinco estrellas liderando en calidad y cantidad, asimismo un kit bio reflejará una personalidad avocada a la conservación medioambiental, y así.
Y ya que estamos halando del tema aquí también te sugerimos algunas formas de sorprender a tus huéspedes en la bienvenida a tu hotel.
Algunas técnicas para dar una buen bienvenida a tu hotel
- Vestirse para impresionar
En hostelería la apariencia es muy importante. Los empleados de los hoteles deben tener un uniforme limpio, pulcro, de colores serios. Deben lucir despiertos, activos y alegres, mostrando una actitud dispuesta al servicio de los huéspedes del hotel y abierta a la solución de problemas.
Los empelados siempre deben saludar a los huéspedes con una sonrisa que les haga sentir que cualquier cosa que tengan para decir será bien recibida y que cualquier momento es el indicado para sus requerimientos.
La idea es que tu personal transmita una sensación de profesionalidad y confianza, parte de un servicio de calidad.
- Conexión con el cliente
Es importante que los clientes y el personal del hotel conecten desde el momento uno, esto porque así el dialogo será más fluido, se podrá resolver las solicitudes y problemas de los huéspedes más rápido y de forma más acertada y se prestará una mejor atención al cliente.
Para ello, el personal debe hacer preguntas que le permitan conocer mejor al cliente, lo que quiere y para hacer los procesos de check in mucho más rápidos, así como para identificar los diferentes servicios que se le pueden ofrecer, como excursiones y otros complementos. Además, que son una excelente forma de hacer un estudio de mercado directo de la fuente.
- Ayuda a disposición
Lo que más aprecian los huéspedes en el personal de un hotel es que se estén dispuestos a ayudar en todo momento, sintiéndose tan importantes que tendrán a alguien con quien contar al momento de alguna eventualidad. Alguien que le de importancia y atención a sus solicitudes, además de pronta respuesta.
- Ser cordial en todo momento
Muchas veces, cuando el cliente intenta acercarse a un trabajador que está muy ocupado, suele recibir un trato a medias. Esto, aunque es entendible, desmejora el servicio que se brinda.
Lo ideal es que todos los empleados por muy ocupados que estén, siempre estén dispuestos a sonreír, escuchar con atención y resolver las solicitudes de los huéspedes el hotel.
- Haz que los huéspedes se sientan especiales
Ve un paso más allá para hacer que tus cliente se sientan especiales: por ejemplo, averigua si su cumpleaños cae en las fechas que estará alojado en tu hotel y ten un gesto especial con él ese día, presenta tus diferentes servicios a la disposición de celebrar una ocasión especial como un aniversario o una luna de miel, ofrece servicios adaptados a sus gustos, su edad, su tipo de viaje, etc.
- Explica los puntos de interés del hotel
Al momento de registrarse en la recepción debes aprovechar de mencionarle a los huéspedes los puntos fuertes del hotel, como su oferta en restaurantes, sus espacios de esparcimientos, sus servicios turísticos, eventos, y más. De esta forma le dejas que te conozcan y que sientan más interés por las instalaciones.
- Anticípate a las preguntas de los huéspedes y respóndelas antes de que las formulen
Imagina estar en un hotel en el que te sintieras como si te están leyendo la mente y están cumpliendo con tus solicitudes incluso antes de hacerlas. Pues esto es posible con el uso de la tecnología.
Por ejemplo, existe un tipo de conserje virtual de la marca Mews que permite ponerse en contacto con el personal del hotel mediante mensajes en tiempo real, y recibir respuesta rápidamente ofreciendo un servicio excepcional, incluso si se trata de algo tan sencillo como contestar una pregunta.
También puedes ofrecer la comodidad de hacer el check in y el check out desde una app en el teléfono móvil, y otras comodidades por el estilo.
- Proporciona tiempos de espera precisos
No hay nada peor que hacer esperar a los clientes, sobre todo en los tiempos de ahora en donde todo sucede a velocidades vertiginosas. Además, que nadie quiere perder tiempo de negocios o tiempo de vacaciones con la familia esperando por una respuesta tan simple como la localización de los aseos o a que se les entregue el mando de la televisión, por ejemplo.
Y en caso de que tengan que esperar por una respuesta de tu parte, deberás ser muy exacto en el tiempo que tardarás en atenderle, de forma que este pueda utilizarlo para ir realizando otras actividades y luego estar atento a cuando aparezcas.
- Busca una forma de conectar con el huésped
Esto se trata de conectar un poco más allá, por ejemplo, buscando temas de interés en común, haciendo cumplidos o solo preguntando como va el viaje o la estadía cuando se les consigue en el pasillo o el ascensor. Verá como este pequeño gesto les hace sentir como en casa.
En conclusión, el primer contacto es una estrategia de promoción y fidelización muy potente y que está hecha de muchos pequeños detalles que van desde los kits de bienvenida apostados en las habitaciones para el disfrute y la comodidad de los clientes, pasando por todo el trato a lo largo de la estadía desde la recepción en la entrada hasta la actitud del personal cuando se topan unos con otros en las instalaciones de la empresa.
Así, todo esfuerzo es de valor y todo gesto será bien recibido en la creación de experiencias de alojamiento únicas e inolvidables que hagan que el cliente vuelva y que otros lleguen recomendados por él.
